Eric Lestanguet

Directeur de la Relation Client

Eric LESTANGUET

Eric Lestanguet
La gestion de la Relation Client sur les réseaux sociaux

 

Pourquoi est-il intéressant et important de se positionner sur les réseaux sociaux en tant qu’entreprise ?

 

GDF SUEZ DolceVita est présent et actif sur les réseaux sociaux depuis mars 2010, avec la volonté de diversifier ses canaux de contacts avec ses clients et de répondre à leurs besoins.

Nos différents outils de communication digitaux mettent l’expertise énergétique de la marque au service des internautes. Nous souhaitons ainsi assurer un accompagnement complet sur l’ensemble du parcours client  :  qu’il s’agisse de gérer son contrat d’énergie, d’organiser un déménagement, de réaliser un bilan énergétique de son logement ou de trouver des réponses pour ses projets en matière d’efficacité énergétique.

 

Comment mettre en avant sa marque ?

 

Pour GDF SUEZ DolceVita, il s’agit avant tout d’être réactif et précis dans les réponses que nous apportons à nos clients et prospects.

Ce professionnalisme est un pré requis : nous répondons en 24h ouvrées sur le compte Twitter GDF SUEZ DolceVita et en 48h ouvrées sur la page Facebook GDF SUEZ DolceVita ainsi que sur le Blog L’esprit services DolceVita.

C’est par notre exemplarité que nous valorisons l’image de la marque.

Au-delà de la relation client, nous avons également développé des pages Facebook sur des thèmes fédérateurs tels que :

- la cuisson au gaz naturel avec « Cuisinez au Naturel » (plus de 86 388 fans). Cette page Facebook rencontre un franc succès. En effet, de nombreuses personnes sont passionnées de cuisine, le sujet fait l’objet de médiatisation (différentes émissions culinaires à forte audience), et aussi et surtout la page est animée quotidiennement avec des contenus de qualité  par nos 2 community  managers (recettes partagées, vidéos de chefs, etc.).

 

- l’efficacité énergétique avec www.lesecohabitants.fr, premier site communautaire sur les économies d’énergie, qui réunit près de 34 000 inscrits et est aussi particulièrement suivi sur les réseaux sociaux : 2 800 fans sur la page Facebook « les ecohabitants » et 1 15 followers sur le compte twitter @Lesecohabitants.

 

Comment fidéliser les clients ?

 

Nous souhaitons fidéliser notre communauté en s’appuyant sur deux axes :

- Une réactivité exemplaire dans le traitement des demandes et des questions de nos clients et prospects.

- Une proactivité en adéquation avec les attentes de notre communauté : nous veillons à apporter aux internautes du contenu exclusif et de qualité sur l’ensemble de nos réseaux sociaux.

 

Combien de personnes dédiées à cette gestion ?

 

Une équipe constituée de 2 community managers encadre cette activité.

Ils s’appuient sur une équipe de 4 conseillers dédiés à la gestion de la relation avec nos clients et prospects qui se sont exprimés sur ces canaux.

 

Qu’est ce que les réseaux sociaux ont changé dans leur gestion de la Relation Client ?

 

Avant tout, il est important de préciser que le traitement des demandes émanant des réseaux sociaux est identique à celui d’une demande émanant d’un canal plus classique tel que le téléphone ou l’e-mail.

La montée en puissance des réseaux sociaux comme canal de relation client implique néanmoins une réactivité plus forte et une adaptation du discours écrit à ces nouveaux usages. Nous avons ainsi formé nos conseillers aux spécificités du langage propre à chaque réseau social : on ne s’exprime en effet pas de la même manière sur Twitter ou sur le blog que par e-mail.

 

Cela se traduit donc par une évolution des compétences. Nous aidons nos conseillers à monter en compétences sur des approches « multi canal », par exemple en poursuivant le traitement d’un dossier suivi par téléphone en envoyant un post sur Facebook, un tweet ou encore une réponse à un commentaire du blog.

 

Enfin, le développement de ces nouvelles compétences est extrêmement valorisant pour nos conseillers. Ces derniers, lorsqu’ils ont bouclé un dossier partéléphone et sur le réseau social émetteur de la demande initiale, se voient bien souvent remercier et cela est visible de l’ensemble de la communauté.

Cette démarche est alors très intéressante sur le plan managerial.

 

Est ce que les réseaux sociaux ont pris l’ascendant sur les autres canaux plus traditionnels de la Relation Client ?

 

Non, les canaux traditionnels demeurent privilégiés par nos clients.

Nous traitons en moyenne une trentaine de demandes par semaine sur les réseaux sociaux, cette activité n’a donc pas encore d’impact sur l’activité des autres canaux. Elle constitue cependant une piste pour l’avenir. Il s’agit d’une évolution des comportements que nous saurons anticiper le moment venu, grâce à une organisation déjà bien en place.

 


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